Airbnbでのレビュー機能を上手く利用するために知っておきたい3つのポイント

どうも、Airbnbブロガーのミヤザキです。

みなさんは、Airbnbでのレビュー機能を十分に活かせてますか?

評価に基づく社会で、信頼やフォロワー数(Airbnbで言うなら良いレビュー数)はパワーそのものです。

このパワーは、お金と違い、ゼロとイチの差が歴然としています。だからこそ、始めたばかりのホストには、まず良質のレビューを集めるための運営をオススメします。それこそが、なにより上質なホスピタリティを学び、シェアリングの価値観への理解を深めることにつながるからだです。

良いレビューがもたらすメリット

それでは、具体的なメリットを4つ挙げてみましょう。

①レビュー数が増えれば、問い合わせが増える

これは当然のことですね。しかし、都会と地方ではこのレビュー数の強みも違ってきます。

肝心なのは、エリアでの相対的なレビュー数です。たとえば、高知では10〜20件以上レビューがあれば、それだけ抜きん出ます。

競争率の高い都会では、レビュー数での差が付けられないほど物件過多になっているところもあります。そもそも、立ち上げ後の予約率が低下してきており、レビューの獲得も難しい場所さえあります。

その反面、地方は物件がそれほど増加していないため、競合となる物件のレビューも少なめです。地方は、レビューを増やせば相対的に目立ちやすいのです。

ゲストは、宿探しの際にメッセージひとつで予約ができる便利さを活かして、いくつもの物件に確認を取ります。一度メッセージが来れば、そこから交渉次第で予約を取ることができるので、ぜひレビュー数を増やして問い合わせを増やしましょう。

②求めるゲストの集客につながりやすくなる

ホストの趣味や嗜好を伝えれば、ゲストもそれに応じた方が来てくれるようになります。写真好き、プログラミング好き、アート好きなど、そういった趣味や嗜好がゲストのレビューによって伝われば、ホスト自身の人柄に興味を持ってもらえます。

物件の魅力だけでなく、ホストの魅力という間口の広げ方こそ、これから物件が増えていく中での強みとなります。このレビューを引き出すとすれば「あなたが◯◯はどうだった?」とチェックアウト後に一言訊いてみるといいでしょう。

③リスティングのおすすめポイントの強い裏付けとなる

物件の魅力でさえも、レビューの中の一言が重要になってきます。写真でどれだけ魅力的に撮影しても、物件の立地やアクセス、周囲の観光施設についての良さを充分に伝えることができないからです。

タイトルで立地やアクセスの良さを打ち出している場合は、その裏付けとなるレビューをもらえるように働きかけるのもいいでしょう。閑静な場所であれば「よく寝られましたか?」、自然に満ち溢れたところなら「周りの自然はどうだった?」など。具体的なワードを引き出せるとレビューの信ぴょう性もグッと高まりますね。

④悪質なゲストを排除する予防線になる

ホストがきっちり関わって介入している点が分かれば、犯罪の温床などになることを避けられます。

顔を合わせなかったゲストでも、レビューできっちり返信しておけば、ホストがマメに管理対応しているのが伝わります。トラブルを回避する意味でも、ゲストからできるかぎりレビューをもらうようにしたいですね。

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レビューをする・される時に気をつけるべきポイント

レビュー公開の仕組みは、公式ではこのようになっています。

レビューを書き込めるのは、滞在完了後14日間です。先方から届いたレビューが読めるのは、あなたとゲストの双方がレビューを書き終えた後か、14日間のレビュー期間が明けてからです。

「レビュー」はなぜ大事? | Airbnbヘルプセンター

もしレビューにリスティングのネガティブな点があれば、それはきちんと説明文に反映するか、レビューに返信をしておきましょう。ちゃんと明記しておけば、何かあった時に反論できるからです。

まずレビューをひとつでもいいから手に入れよう

オークションやフリマと一緒で、まずは買ってみる、体験してみるという姿勢が大切です。最初のレビューは、そのプラットフォームやマーケットからの評価でもあると思っていいでしょう。ルールや使い方を理解して適切に利用できること。それができて、最初のレビューをもらってからが本当のスタートと言えます。

具体的な方法としては、日本国内の友人や知人でもいいので、まずひとりゲストを受け入れてみる。レビューを書いてもらうためにも、チェックイン後のお礼と催促をお忘れなく。

良いレビューの近道は『ゲストと直に会い、仲良くなる』

ゲストと仲良くなるためには、こちらからどんどん積極的に関わる必要があります。

チェックイン前のメッセージでは、少し多いくらいに旅に役立つ情報を教えましょう。チェックインに関しても、念入りにガイドしてあげたほうがいいですね。そうやって「まだホストを始めたばかりだから、グレイトなレビューを頼むよ!」と気軽に伝えられる仲になっておくのが大切です。リピーターや送客のキーマンとなる可能性もあるので、立ち上げ当初はゲストと直接会って顔を合わせ続けるのがベストです。

一緒にご飯を食べたり、買い物を手伝ったり、観光案内をしたり。どこかで一緒に過ごす時間を取るだけでも、ゲストにとっては喜ばれます。

ゲストの中には「ホストは仕事をしていたり、他の用事があるんだろうな」と思っている人もいるので、時間を取って接することで『特別な体験』と受け取られます。もちろん、ホストにとっても珍しい体験にもなるので一石二鳥ですよ。

レビューを書く際は、積極的に感謝とお礼を伝える

チェックイン後のゲストに向けてレビューを書く際は、感想の他にもきちんと感謝を伝える一文があるといいですね。私自身がゲストとして泊まった際も、こちらの名前を入れて一言もらえると、ホストを特別な存在に感じました。

第三者から見ても、ホストとゲストの心地良い距離感が伝わります。人柄の良さが見える化するのがAirbnbというプラットフォームの優れたデザインです。+αで感謝を伝える姿勢を持ちましょう。

英語や中国語、さらには顔文字などを使って分かりやすく書く

私も経験があるのですが、つい日本語のみでレビューを書いてしまうと、第三者の外国の方に意味が伝わりません。

日本でのAirbnb利用者の8割は外国人なので、英語を使いましょう。キツイ印象にならないよう、顔文字や絵文字を使ってみるのもいいですね。

LINEやFacebookといったSNSで連絡を取る際にも、スタンプや絵文字が意外と役立ちます。

(参照元:英語のフレーズやスラングが身に付くLINEスタンプ厳選14種| 英語学習ボックス

 

こうしたレビューを活用方法を紹介するのは、言ってみればこれ以外にゲストの気を惹く方法がないからです。

Airbnb上では、検索順位をあげたり広告を出すことができず、その方法をAirbnbも公開していません。どうすれば目につきやすくなるのか、どのホストも試行錯誤しているわけです。

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レビューと上手く付き合う方法

良いレビューは、広告や予約率の向上といった点だけでなく、ホスピタリティそのものの改善にもつながります。

ゲストに対する建設的ご意見がおありの際には、レビューに書き込んでもいいですし、非公開のフィードバックで穏便に伝えることもできます。内容がデリケートなご意見は、思いやりとプロ意識をもって伝えるように努め、なるべく「ここはこう変えた方がいい」という事実に基づく具体例を盛り込むようにしましょう。特にAirbnbのご利用が初めてのゲストの方へのアドバイスは、これから旅慣れたエキスパートになる上で貴重なガイダンスとなります。

このように、どのように付き合って対処していくかも重要です。他のパターンを挙げてみましょう。

意味のない感情的なレビューには要点を突いた返信をする

双方ともレビュー公開後2週間は、受理したレビューに返信を書き込むチャンスが与えられます。書き込むと、リスティングページに掲載された元のレビューの真下にコンビで表示されます。

私自身の体験ですが、日本人で初めてAirbnbを利用して泊まられたゲストがいました。とても気さくな良い方で、ユニークな趣味の話やマニアックな業界話を聞かせてもらい、とても楽しい時間を共に過ごすことができました。

しかし、チェックイン後のレビューを見てみると、滞在した場所への思い入れや自分の過去を書いており、物件や私のことがあまり書かれていませんでした。客観的に読んでみても、自身の内面を切り出した文章であり、第三者から見ると有意義な情報や意味がありません。そのうえ、さりげなく物件の立地が良くないと読み取られる一文が入っていました。

そこで私は、『立地に関するネガティブな点に対しては、きっちりお詫び』+『自転車の貸出や送迎などのサービスがきちんとあったが、利用されなかった』という二点を丁寧に書いて返信しました。

このゲストからのレビューだけでは物件の魅力や感想といった大事なポイントが伝わりません。そういった点をフォローするために返信をしてみるのも有効な手です。

 

クレームやネガティブレビューに対しては第三者の視点を意識する

時にはクレームやキツイ指摘を受ける時があるかもしれません。しかし、そういう時にこそ冷静になりましょう。どれだけ良いサービスであろうと、クレーマーや悪質なゲストは少なからず存在するものです。

まず、相手のアカウントを客観的に見てみましょう。認証が少ない、レビューが少ない、悪いレビューがある、プロフィールが書かれていない——そういった点がある場合、言い方は悪いですが「Airbnb上で信頼されづらいユーザー」と捉えられます。

オークションやネットフリマなどと違い、Airbnbのレビューではポジティブ・ネガティブといった評価がありません。物件に対する評価とホストへの評価が分けられており、物件の方のみ段階的(星の数)での評価が設けられてます。レビューの文章を読み込んで判断しなければ、良い・悪いを判断しづらい。そのため、レビューについては返信とセットでひとつの評価に見せることができます。

これがオークションやフリマだった場合、すでに良い・悪いの評価がついているので、どう対応してもイメージが覆らないところがあります。この違いを利用すれば、「きちんと対応しているホスト・ゲスト」という印象をもたれやすくなります。

レビューに返信できる機能を使って感謝やメッセージを伝える

電話応対で、ありがとうサンドの法則というのがあります。「ありがとう」と最初と最後に伝えることです。

誰しも、別れ際には気持ちよくお別れしたいという思いがあるのではないでしょうか。せっかく来てくれたゲストへ、レビューへの返答を上手く活かして最後にありがとうと伝えられたら、お互いに丁寧で感じが良くなります。

私自身もこの機能をもっと積極的に使ってAirbnbを楽しんでいきます。

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最後に:評価(レビュー)されることを楽しみましょう

Airbnbというサービスの楽しみは、金銭的価値をもらうことだけではありません。

評価という別の価値をもらって、お金持ちならぬレビュー持ちになってみてもいいわけです。

レビューという名の信頼は、みなさんのホストライフを後押しするパワーとなります。ぜひ、有効に活用してみてください。

それでは。またどこかで。Airbnbブロガーのミヤザキでした。

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ABOUTこのブログを書いている人

91年高知県生まれ、高知県育ち。
新卒で就職後、地方の企業で便器を磨いていましたが、11ヶ月であっさり退職。
現在は、海外輸出やブログでフリーランスとして生活しています。

人生の作戦は「ガンガンあそぼうぜ」「おかねをだいじに」

現在は、車中泊と格安SIMの研究にハマっています。