【Airbnb トラブル】ゲストが来ない、返事が来ない、返金したいという時の3つの対策

どうも、Airbnbブロガーのミヤザキです。

先日、Airbnbを初めて使ったらゲストが来ないトラブルが発生した – くっくす!という記事を見つけました。

こちらでは、Airbnbで初めてゲストを受け入れようとした際に起きたトラブルについて書かれています。

『ゲストの返事が来ない・ゲストが来ない・予約がキャンセルされて返金が必要になった』という3つです。

 

私も「ゲストから返事が来ない」経験をしました

私も同じく、中国のゲストから前日までメッセージの返信が来ないことがありました。

その頃はゲストのプロフィールに顔写真が義務付けられておらず、SNS認証もされていなかったため、とても不安になってキャンセルすべきかどうか迷ったほどでした。

実際に会ってみると、非常に良いゲストさんでした。Wi-Fiの都合で連絡が取れなかったり、中国はTwitterやFacebookが使えないためSNS認証ができなかったというゲストの事情を教えてもらい、「ゲスト側の事情も想定すべきだな」と感じました。

今回取り上げたブログ記事に書かれているように、トラブルを避けるためにゲストを選ぶことも大切です。

でも、あなたがホストとしてどんどんゲストを受け入れていきたいなら、これから説明する3つの対策が役立つので、参考にしてみてください。

 

メッセージの返事が来ない場合の準備

ぼく : Hi LoveLiver! Thank you for your reservation. It’s OK, ◯◯th Mar ~ ◯◯th Apr. I’ll explain in detail later. Thank you. (こんにちはラブライバーさん!3月◯日から4月◯日でのご予約ありがとうございます。詳細はまた後ほどご説明します。)

とりわけ返事を求める内容でもなかったのですが、それでも予約確定したんだから普通なんか返すよな?とか思いながら、3日経ってもまじで返事が来ませんでした。

今回取り上げたブログ記事では、予約確定後にこうしたメッセージを送ったそうです。

ここで注意すべき点は、連絡が取れる時に必要事項をまとめて伝えておくことです。急きょ予定が変わったり返事がなかったとしてもチェックインできるようにすれば、やきもきすることもありません。

予約が入ったら、以下のようなチェックインに必要な情報をまとめて送っておきましょう。ホストとしての自己紹介と挨拶もお忘れなく。

  • リスティングの詳しい住所や外観
  • 最寄り駅・空港バスの停留所からのリスティングへの道順
  • チェックイン方法とカギの渡し方について etc……

実績のあるホストさんは、こうした基本的なリストをきっちり用意されています。最近では、代行業者が請け負っている場合もありますね。

こうしたリストで上手く伝わらないときは、写真やイラストを盛り込んだPDFデータなどを用意しましょう。Evernoteなどのソフトを使えば、簡単に作成できます。

私の場合は、写真と英文を盛り込んだ道案内を用意していました。道に迷った際にタクシーを利用する案内も載せていました。チェックインできないという最悪のトラブルを防ぐためです。

スーパーホストさんの中には、初回予約時とチェックイン当日の2回、このようなチェックインガイドを送っている方もいます。せっかくの縁ですから、つまらないトラブルで出会いを台無しにしないように対策しておきましょう。

 

キャンセルポリシーと返金方法を理解する

それでも、今回のように事故や事情でゲストが来られない場合に備えて、次の2点を理解しておきましょう。

キャンセルポリシーによるペナルティについて

まず、Airbnbキャンセルポリシーを確認しましょう。

そして、ゲストにあなたのリスティングのキャンセルポリシーを伝えます(例:柔軟、普通、厳格など)

上手く英語で伝えられないと思ったら、表示言語を切り替えてコピー&ペーストしましょう(例:柔軟: 到着1日前までに解約すれば100%返金(ただし手数料は除く)=Flexible: Full refund 1 day prior to arrival, except fees)

ゲストがポリシーを分かっていない場合は、Airbnbキャンセルポリシーのページ下部で表示言語を変更(例:日本語からEnglish)、メッセージ上にてページのURLを送って読ませるのが手っ取り早いでしょう。

②実際の返金手続きについて

ゲストがペナルティを理解したうえでキャンセルを希望した場合、こちらのページを読んでもらいましょう。

ゲストとして予約をキャンセル | Airbnbヘルプセンター

こうしてキャンセルしてもらえば、ポリシーに従った返金が行われます。ホストの事情やゲストの要望がない限り、こうしてゲスト側からキャンセルしてもらえばケースは解決します。

ただし、今回のように「チェックイン24時間以内のキャンセルのため、100%の返金が受けられない」場合もあります。ポリシーで決めた以上の金額を返金したいときは、以下のどちらかの方法を取らなければいけません。

Airbnbのアカウントからゲストに直接返金を行う方法は二通りあります。(1)返金支給ボタンと(2)問題解決センターです。

返金支給ボタン

チェックイン日よりも前にゲストが予約をキャンセルした場合、「予約」の下に「返金支給」ボタンが現れます。キャンセルポリシーで定めた額以上に返金したい方は、そのボタンをクリックして希望額を入力してください。Airbnbサービス料はゲストには返金されませんが、ホストから頂戴した3%のAirbnbサービス料は、返金後の予約最終合計額に応じて調整されます。

問題解決センター

問題解決センターを活用すると、理由問わずでゲストに返金することができます。ご利用になるには、ログインしていることをお確かめの上、次のリンクに従ってください: ja.airbnb.com/resolutions

(参照:ゲストに返金するにはどうすればよいですか? | Airbnbヘルプセンター

チェックイン前であれば返金支給ボタン、チェックイン当日以降は問題解決センターでの返金を行うことになります。

問題解決センター - Airbnb  払い戻し

今回の予約したゲストを選んで、「一部払い戻しをオファーしたい」という理由を選択します。

問題解決センター - Airbnb

オファーする返金額を打ち込み、返金額の理由などをメッセージとして添えておきましょう。このオファーをゲストが承諾すれば、返金手続きが行われます。

書いてある通り、サービス料は返金不可となります。この点は、キャンセルポリシーに沿った返金とは変わってくる点なので、注意しましょう。

 

Paypal経由での返金は基本的に断る

この英語はどういう意味?PayPalでどうすればいいの?手数料はどうするの?

返金ってだけで面倒なことが多いのに、それを英語でやんなきゃいけなくて本当に謎の手間を掛けさせられました。

ゲストから「PayPalでの返金方法を教えてくれ」と求められたようですが、返金の手続きはAirbnbのシステム上で行うべきです。

なぜなら、システムを介さなかった場合、Airbnbに保証や対応を求めることができなくなるからです。

それでも返金したい時は、Paypalに登録しているメールアドレスを聞き出し、相手のアカウントに送金することになります。もちろん、Airbnb上で発生した手数料は戻って来ません。

しかし、通常の方法では、Airbnbのメッセージ上でアドレスを聞き出すことはできません。その他、ウェブサイトやSNSなどの名前も書き込めません。「hidden」と変換されて読めなくなります。外部サイトを使えば連絡することができますが、保証や対象外となってしまいます。

次のトラブルに繋がらないよう、Paypalなどの外部サービスを使う場合はよく注意しましょう。

 

今回の件、私であれば、ひとまず「Paypalでの手続きはできません。返金はAirbnbのシステム上でしか行いません。そちらのミスで起きたキャンセルなので、返金を望むなら、その方法を調べてください」とメッセージを送ります。

急いで対応しようとするあまり、こちらが損をしてしまっては元も子もありません。時間を使って調べれば、上記のような対処方法を見つけられます。

もしゲストから悪いレビューを付けられた場合、メッセージを証拠にAirbnbに報告してレビューを取り消してもらえばいいだけです。急かされたとしても、焦らずに対処していきましょう。

それではまたどこかで。

(記事中 引用元:Airbnbを初めて使ったらゲストが来ないトラブルが発生した – くっくす!

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ABOUTこのブログを書いている人

91年高知県生まれ、高知県育ち。
新卒で就職後、地方の企業で便器を磨いていましたが、11ヶ月であっさり退職。
現在は、海外輸出やブログでフリーランスとして生活しています。

人生の作戦は「ガンガンあそぼうぜ」「おかねをだいじに」

現在は、車中泊と格安SIMの研究にハマっています。